モビルスのAIアバター接客「バーチャルオペレーター」に有人応答機能を開発

顧客の表情・状況をリアルタイムに確認、非接触のリモート接客が可能に

The Support Tech Companyとしてカスタマーサポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：石井智宏）は、アバターで接客課題を解決するAIアバター接客「バーチャルオペレーター」に、有人応答機能を新たに開発したことをお知らせします。これにより、離れた場所にいるオペレーターが、WebRTC※を利用してカメラと音声でリアルタイムにユーザーの状況を確認しながら接客できるようになります。チャットで対応した内容が音声変換され、アバターを通して対話するので、オペレーターは遠隔から、顔や声を外に出さずに接客が可能です。

さらに「バーチャルオペレーター」は、日本最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を運営する株式会社オウケイウェイヴ（所在地：東京都港区、代表取締役社長：福田道夫）のAI「KONAN」と連携しました。QAサイト「OKWAVE」に蓄積された3,700万件以上の「質問」と「回答」を基に学習を重ねるAI「KONAN」との連携により、多様な場面での高度なAI自動応答のアバター接客が可能になります。

AIによる自動対応と有人応答のハイブリッドなアバター接客により、3密防止・非接触が求められる環境下での高度な顧客サポートの実現や、来店頻度の低い施設や、夜間帯の店舗、ホテルなどでの活用、業務効率化・多様な働き方による人手不足の解消などの課題解決に貢献していきます。

■ バーチャルオペレーターについて

「バーチャルオペレーター」は、モビルスのチャットサポート（自動応答／有人チャット対応）の技術に加え、コエステ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：加藤信介）が提供する、一般の人やタレント・著名人などの実在する人物の声をもとに、AI・音声合成技術により生成した声の分身である「コエ（声）」を集めたプラットフォーム「コエステーション」と、モーションポートレート株式会社（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：藤田純一）のMP アニメーション技術を採用し、1枚の写真から表情豊かなアバターを生成、自然な声での接客を実現するバーチャルアシスタントです。AIによる自動対応から有人オペレーター連携まで自由に組み合わせが可能です。

■AI「KONAN」について

AI「KONAN」は、オウケイウェイヴが運営するQ&Aサイト「OKWAVE」に蓄積した3,700万件以上の「質問」と「回答」から構成される様々なジャンルのQ&Aデータを、日米で取得した特許技術（特許番号　第5885689号）をはじめとする当社独自の技術を用いて機械学習し、一般的な単語の関連性や様々な言い回し、さらには悩みと解決策の関連性を知識化して保持しています。これにより、AIの機械学習に必要とされるコーパス（言語資料）を用意することなく早期のAI導入が可能です。

■『OKBIZ. for AI Chatbot』について

オンライン上にて、入力されるお問い合わせにAIチャットボットが自動回答する顧客サポートソリューションです。AIチャットボットによる回答のデータベースとなる当社のFAQシステム「OKBIZ. for FAQ」に追加・更新するFAQデータを随時AIが自律的に機械学習することに加え、FAQに関連する単語もあわせて自動的に機械学習する「インテリジェンスラーニング」機能を搭載しています。AIチャットボットの運用の際に課題とされる回答データベースの二重管理や、回答シナリオの設定、チューニングといったメンテナンスを行うことなく、手軽に導入・運用ができます。

※「WebRTC」（Web Real-Time Communication）は、Web上で音声や動画などによるリアルタイムコミュニケーション（RTC）を実現するオープンソース技術です。専用のアプリケーションやプラグインを必要とせず、WebブラウザのみでビデオチャットやWeb会議システムを実現できます。

【株式会社オウケイウェイヴについて】

株式会社オウケイウェイヴは1999年7月設立。「互い助け合いの場の創造を通して、物心両面の幸福を実現し、世界の発展に寄与する」ことを目指し、日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWAVE（https://okwave.jp）」を2000年1月より運営しています。法人向けには、「OKWAVE」の運営ノウハウを基にした、大手企業、自治体の600サイト以上が導入する国内シェアNo.1のFAQシステム「OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support（https://www.okbiz.jp/solutions/okbiz-faq/）」や、顧客参加型サポートコミュニティツール「OKBIZ. for Community Support（https://www.okbiz.jp/solutions/okbiz-community-support/）」、顧客サポートAIソリューション「OKBIZ. for AI Chatbot（https://www.okbiz.jp/solutions/okbiz-ai-chatbot/）」、サンクスカードサービス「OKWAVE GRATICA」（https://thanks-economy.com/gratica/）などを提供しています。などを提供しています。2006年6月に株式上場（証券コード：3808）。今後は、AI、ブロックチェーン、情報セキュリティの各技術を組み合わせて、感謝されている人がより報われる社会を目指す「感謝経済」プラットフォーム（https://thanks-economy.com/）の拡大に向けたサービスを提供していきます。

【モビルス株式会社について】

モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe Support Tech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「mobiAgent(モビエージェント)（https://mobilus.co.jp/agent/）」や、電話自答応答システム「mobiVoice（モビボイス）（https://mobilus.co.jp/voice）」、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」をはじめとした、顧客サポート業務を支援するソリューション開発を行っています。「mobiAgent」は200社以上に導入実績があり、2年連続でチャットボット市場売上シェア1位を獲得しました（出典：「ITR Market View：ビジネスチャット市場2019」）。

また、LINE株式会社が提供する各種法人向けサービスの販売・開発のパートナーを認定する「LINE Biz-Solutions Partner Program」の「LINE Account Connect」部門において、「Technology Partner」の「Silver」、特別賞の「Chat/Voice Award」を受賞、さらに「Technology Partner」コミュニケーション部門の「Silver」を獲得、「Planning Partner」に認定されています（https://mobilus.co.jp/press-release/21366）

本　社：東京都品川区西五反田3-11-6　サンウエスト山手ビル5F
会社名：モビルス株式会社
代　表：石井智宏
設立日： 2011年9月16日
事　業：人工知能とモバイル技術を活用した、コミュニケーションとIoTソリューションの開発
ウェブ： https://mobilus.co.jp/

※本リリースに記載された会社名・商品名は、それぞれ各社の商標または登録商標です。